Tendencias de SAC para mejorar tu performance digital

Hemos hablado en varias ocasiones del Servicio de Atención al cliente centrado en -justamente- el cliente. Lo que hace unos años parecía un canal de reclamos, hoy a virado en 180 grados hacia un Servicio de Fidelización al Cliente, donde se responden dudas, consultas, reclamos pero también se pueden agregar ventas en tu Funnel de conversión (enviando botones de pago a las distintas plataformas para adquirir un producto) gracias a los nuevos gestores de ventas, tanto humanos como virtuales.

Un ejemplo claro es que más del 70% de los usuarios declaran haber tenido en alguna vez la necesidad de contactar al SAC de alguna marca pero, la diferencia, es que los índices de confiabilidad y satisfacción son cada vez más altos, transformándose en la cara de las empresas hacia el público en general (incluso sin comprar un artículo, transformándose en importantes prospectos para tu empresa.

La metodología User Centric tiene varios temas que se deben tener en cuenta en el momento de establecer su estrategia. Como lo dice su nombre, situar al usuario en el centro de la cadena de valor, tratando de minimizar el roce en todos los puntos de contacto y empatizando para generar recompra, lealtad y confianza, triunvirato que ya parece ser ley en los tiempos actuales.

Claves del éxito con el usuario en la era digital

Omnicanalidad: Hoy es importante estar en todos los puntos de contacto con los clientes. A sabiendas que la comunicación, que antes era unidireccional, es decir las empresas solo comunicaban de forma Top-Down (de arriba hacia abajo) hoy existe WhatsApp, correo electrónico, formularios de contacto, landing pages y chatbots que permiten que la comunicación sea bidireccional, situando al cliente en el mismo nivel de sus marcas preferidas.

Customer Journey: Personalizar el viaje del consumidor adaptándolo a sus preferencias, tendencias y compras anteriores permite una grata experiencia, fidelización y alta tasa de recompra. Programmatic te ayuda a que los usuarios recuerden tu marca entre las miles que existen en el mercado. Reconocer y recordar una marca es fundamental para aumentar la confianza de tus prospectos que -finalmente- se convertirán en usuarios y compradores.

Inteligencia artificial conversacional: Todos conocemos perfectamente los chatbots y cómo han evolucionado con el correr de los años hasta convertirse en verdaderos asistentes virtuales que son capaces de predecir comportamientos de compra, provocarlos e incluso agendar horas para las mantenciones de tu auto sin hablar con un humano. Pero esas son solo algunas de las funcionalidades de los chatbots ya que hoy evolucionamos hasta Social Robotics y Voicebots… pasos agigantados hacia la nueva interacción entre humanos y máquinas.

Automatización de tareas: En tiempos donde nadie desea realizar tareas repetitivas, la automatización de procesos forma parte importante de la cadena de digitalización de una empresa moderna. Datos, cifras, métricas y tareas corresponden a una agilización de procesos mediante la inteligencia artificial que permite que los encargados de las mismas puedan ingresar solo algunos datos y con ellos conocer más de cerca a los usuarios para comprender sus gustos y necesidades, haciendo a la marca cada vez más humana. Esto es conocido como RPA o Robotización de Procesos Automática.

Algunos de estos tips pueden ser utilizados mientras que otros, por su costo, tendrán que seguir en manos de los gestores de atención al usuario pero siempre existirán alternativas para seguir buscando el resultado beneficio para ambos lados de la pantalla (o el teléfono).

Es por esto que a mayor base de clientes, mayor oportunidad tendrás para fidelizarlos, pero para eso hay que hacer un trabajo de marca que responda a una estrategia sostenida en el tiempo. La mejor forma de hacerlo es a través de Programmatic, nuestra especialidad que ya brinda resultados en más de 6 países en todo América y que crece como una tendencia de retorno de inversión garantizado a nivel mundial.