Omnicanalidad: ¿Estás dentro o fuera?

Para muchos comercios (sin importar su tamaño), la omnicanalidad fue un término que llegó para instalarse en su inconsciente y seguir paso a paso lo que dictaminaban los “gurús” del emprendimiento respecto de este tema.

¿Basta solamente con tener un eCommerce para pertenecer al selecto grupo de la omnicanalidad al que todos quieren pertenecer?

Sin duda es uno de los mitos que se ha instalado con fuerza en la era del comercio electrónico que -claramente- se vio acelerado en tiempos de pandemia. Todos querían un eCommerce pero no todos estaban preparados para ser parte del comercio virtual. Muchos se dieron cuenta que dentro de la cadena de distribución faltaba afinar temas como la logística (y vaya que es importante) como así también la post venta.

¿Pero cuando hablamos de omnicanalidad, sabemos realmente de sus alcances?

Son varios los factores que confluyen para considerarse una empresa omnicanal como tal. El despacho, la compra mixta (tener una experiencia de usuario que permita incluso comprar vía electrónica luego de ver los productos en la tienda o viceversa), el branding de tu marca (Top of Mind), la menor cantidad de “fricciones” dentro del proceso de compra y la mejor experiencia UX/UI (User Experience – Use Interface) son los factores que debes tener en cuenta para considerarte una empresa omnicanal.

Según Kawésqar Lab y su reciente estudio respecto de la omnicanalidad, las empresas que gozan de mejor salud en el comercio electrónico son Falabella, Mercado Libre y Paris, dentro del podio de los tres mejores, mientras que Amazon se asoma en el quinto lugar y Dafiti cierra el Top Ten de las preferencias de los usuarios.

Sin embargo, a pesar del reconocimiento de Falabella como una de las mejores plataformas de comercio electrónico, los usuarios, al momento de ser consultados por la recordación de marca (Top of Mind), la señera marca comparte el primer lugar con MercadoLibre y -claramente- el branding juega un papel importante en ello. Las campañas de marketing digital son fundamentales para el éxito de tu negocio y Programmatic es el artífice de ello a través del expertise que Minga Digital Latam tiene en el mercado a través de los años y sus conocidos resultados.

La postventa en la omnicanalidad

Suele ser uno de los peores dolores de los eCommerce. Insatisfacción, tiempos de envío y respuesta aparecen como las más grandes incertidumbres de los usuarios. Aquí es importante detenerse y saber que dentro de la omnicanalidad, el servicio de atención al cliente es parte importante de ella. No dejes pasar las dudas, consultas, reclamos y tiempos de envío por parte de sus usuarios, que es donde se centra la mayor parte del trabajo de la última parte de la cadena de valor. Puedes ser tú mismo (claro, con tiempos y espacios claramente establecidos) en los que durante la jornada diaria, establecer “ventanas” para responder… verás como aumenta la fidelidad de tus usuarios.

Hoy, con una sociedad absolutamente comprometida con las compras online y que gracias a la Pandemia del Covid aceleró su “educación digital” y comprendió que el eCommerce es el futuro, la omnicanalidad es terreno fértil para que las empresas puedan desarrollar nuevas fuentes y plataformas para situar al cliente al centro de la operación. Quien crea que la omnicanalidad se trata única y exclusivamente de una herramienta de marketing de agencias, se quedará definitivamente atrás en la carrera hacia el posicionamiento estratégico.

Finalmente la omnicanalidad es una tarea que si bien es cierto no es compleja, tiene varias capas a tener en consideración. Trazar un plan de acción es vital para comprometer tiempos y llegar a ser parte de este nuevo universo digital. El marketing es importante y dentro de él, Programmatic es una herramienta que te ayudará a conseguir los resultados que esperas y en Minga Digital LATAM vamos por la consecución de ese objetivo. ¡Conversemos!