Dark Patterns: la eterna lucha entre el bien y el mal

Hace un par de días el Servicio Nacional del Consumidor entregó a la comunidad un estudio que habla de los Dark Patterns (o patrón oscuro en su traducción al español) donde se refiere a varios sitios de eCommerce que incurrirían en acciones alejadas de las buenas prácticas hacia el usuario.

¿Cuáles son estas malas prácticas? Básicamente interfaces de sitios web que “empujan/apuran” al usuario a adquirir productos adicionales a su compra o bien asegurar pagos o renovaciones automáticas de suscripciones en Apps a las que se suscriben a modo de prueba o se adquieren por un período determinado.

Ejemplos hay varios. Del primero: cuántas veces nos ha pasado que hemos comprado un producto y no nos hemos percatado que estamos pagando un seguro adicional que estuvo “en un click fantasma”, es decir, una acción en la que estábamos obligados a apretar el botón pero que se deja claro que también se asocia a este tipo de acciones.

El segundo es más recurrente: muchos de nosotros hemos adquirido aplicaciones en modo prueba (trial) pero que al cabo de un período determinado de tiempo vemos cobros inusuales en la tarjeta de crédito que no nos explicamos. Sencillamente la aplicación nos dice que se hará el cobro a nuestro documento crediticio pero lo hace en una línea, en medio de un extenso acuerdo el que -por lo general- no leemos y nos vamos a un gran botón rojo que dice “Aceptar”.

Pues bien, esas son algunas de las prácticas más comunes de Dark Patterns en la red. El Sernac, en su informe, explicó que tras la revisión de cerca de 100 sitios en nuestro país, detectó que el 64% de ellos incurría en este tipo de prácticas mediante “acciones forzadas” (30 tiendas), señales de urgencia y escasez (23 tiendas) y testimonios dudosos (18 tiendas)”. (Fuente: https://www.sernac.cl/portal/619/w3-article-62983.html)

La divergencia de opiniones (y criterios).

En un trabajo continuo y que se prolonga por varios años, la Cámara de Comercio De Santiago ha implementado manuales de buenas prácticas para sus asociados del sector de comercio electrónico, principalmente activos para los Cyberday, Black Friday y Cybermonday, pero con distintos foros, workshops y webinar que contribuyen a la formación continua de sus asociados.

En un comunicado (https://bit.ly/2VBY1bQ) la CCS reaccionó ante el estudio y dio a conocer ciertas divergencias respecto del tema: el anuncio de la escasez de productos puede ser considerada como una buena práctica ya que anuncia al usuario que próximamente podría verse agotada la opción en la que está interesado.

Asimismo, respecto de los “testimonios dudosos”, la CCS también señaló su postura respecto del tema invitando a indagar con mayor profundidad respecto de los mismos ya que según la entidad comercial “actualmente el Comité de Comercio Electrónico incluye a más de 700 sitios web y siguen habiendo muchos otros al margen que no tienen compromisos explícitos con el modelo de autorregulación de buenas prácticas”.

Diferentes miradas para un fenómeno que indudablemente sería motivo de cuestionamientos ante el ingreso de sitios que incumplen las estrictas normas de buenas prácticas que impone la CCS previo al ingreso como socios de la entidad.

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